With uncertainty in the market, many business leaders are focused on “playing it safe.” By following conventional practices, they may be taking a far more dangerous route. While it is important to rely on best practices, some may be short-sighted and hold your business back from achieving its true potential.
As CEO of Beryl, a company that manages patient interactions for hospitals, we have a unique culture that has resulted in extremely low turnover and engaged employees who deliver exceptional customer service, resulting in loyal customers who allow us to continue to grow our business. We’ve challenged conventional wisdom to protect our culture at all costs. As a five-time Inc. 5000 company that continues to meet our business goals, we have no regrets.
To that end, over the past few tough economic years, we’ve chosen to ignore these 10 common practices:
1. Outside capital is necessary. In January 2010, I signed a letter of intent to sell a majority interest in the company to a private equity firm. In the end, I walked away from the deal because I realized that bringing in a financial partner with a short-term view of financial performance could have a negative impact on culture, which has been a key ingredient in our success.
2. Never fire a client. A very large customer put our employees in the position of violating their core values. This customer charged clientele for something they didn’t buy, and when it received complaints, wanted Beryl to try to talk them into keeping the product—a prospect we felt would compromise our integrity. As a result, our employees voted to fire the customer. While the loss of income had a short-term financial impact, we realized that ignoring our core values was a slippery slope that could significantly impact our business in the long term. Core values are the one thing in our business that never changes. If we go outside those lines, we can lose the trust of our employees and our customers.
3. Keep talented employees, even if they aren’t a culture fit. At Beryl, we had an operational leader with a great resume and tremendous experience. However, the employee was not able to gain the trust and buy-in of other employees. Great ideas will only take you so far. Ultimately, we fired that employee because her leadership style was not a fit for our organization.
4. Don’t hire during a recession. If there is one positive for employers during a recession, it is the availability of great talent. We have hired more than 100 net new employees since 2008, many of them senior leaders with extraordinary experience that have helped take our company to the next level.
5. Avoid spending money on “fun.” When times are tight, it seems difficult to justify spending money on things like a holiday party. However, these activities foster employee engagement, and help reduce employee turnover.
6. Scale back on training and education. Spending on training and education directly benefits both employees and employers. Employees enhance their skill set and feel good about the company’s investment in them, and businesses benefit from more productive and engaged employees.
7. Keep benefits to a minimum. When businesses started experiencing pain at the start of the recession, many reduced employee benefits such as their 401K match. At Beryl, we doubled our 401K match to show employees that we were committed to them in the long-term. Actions like this have helped us maintain low turnover.
8. Grow by acquisition. Certainly there are more stories about failed mergers and acquisitions than successful ones. It is even more challenging when culture is important. During a recession, it may be tempting to acquire a struggling company with promise. However, it is rare to find another company that shares your value set. While it is possible to infuse your culture within the new organization, it creates a significant distraction and risk, since it isn’t always possible. Instead, we’ve focused on organic growth.
9. Stay focused on your product or service. People buy relationships—not just your product or service. You can enhance the relationship by elevating the conversation to a topic that is important to you and your customers. At Beryl, we also have The Beryl Institute, which engages healthcare leaders in the broader discussion about patient experience. Ultimately, we all have a product or service to sell, but it’s listening to and talking with customers and potential customers that helps get us (or even keep us) in the door.
10. Put customers first. It seems counterintuitive, but employees should take priority over your customers. When employees have a high level of job satisfaction, it translates to excellent customer experiences, which results in growth. This isn’t to suggest that you should ignore customers, but rather that your customers will benefit more when you focus on your employees.
In a recession, it is especially tempting to try different approaches, even if they challenge your core values. No one knows your business better than you. Resist the urge to be a lemming. Know the trends. Watch the trends. But charter your own course.
BẢN DỊCH TRÊN CAFEF.VN
10 quy tắc kinh doanh bạn không nên tuân thủ trong thời suy thoái
Với vai trò CEO của Beryl, công ty quản lý tương tác bệnh nhân cho các bệnh viện, tôi thấy Beryl có một nền văn hóa doanh nghiệp đặc biệt, dẫn đến tốc độ thay thế nhân công rất thấp và nhân viên đặc biệt gắn bó với công ty, những người làm dịch vụ khách hàng rất giỏi. Nhờ đó mà khách hàng luôn trung thành với công ty và giúp công ty không ngừng phát triển. Chúng tôi đã nhiều lần thách thức các thông lệ truyền thống để, bằng mọi giá, bảo vệ văn hóa doanh nghiệp của chính mình. Và chúng tôi chưa từng hối hận.
Dưới đây là 10 thông lệ truyền thống mà Beryl đã lờ đi trong những năm kinh tế khó khăn này:
1. Nguồn vốn bên ngoài là cần thiết
Tháng 1/2000, tôi đã ký duyệt ý định bán một phần công ty mình cho một công ty vốn tư nhân khác. Nhưng đến phút cuối, tôi lại phá vỡ thỏa thuận đó bởi chợt nhận ra rằng, đưa về một đối tác tài chính vì hiệu quả tài chính ngắn hạn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến văn hóa doanh nghiệp – yếu tố cốt yếu dẫn đến thành công của công ty.
2. Không bao giờ từ bỏ 1 khách hàng
Những khách hàng tầm cỡ sẽ đặt nhân viên của chúng ta vào vị trí có thể khiến họ phải phá vỡ các giá trị cốt lõi của mình. Trong khi từ bỏ chút ít thu nhập sẽ có ảnh hưởng tài chính ngắn hạn, thì vi phạm giá trị cốt lõi sẽ đẩy công ty trên đà tụt dốc và ảnh hưởng đến công việc kinh doanh lâu dài. Các giá trị cốt lõi là điều mà doanh nghiệp không bao giờ được thay đổi. Nếu chúng ta đi chệch khỏi con đường này, chúng ta sẽ đánh mất niềm tin ở cả nhân viên và khách hàng.
3. Giữ chân nhân viên có tài, ngay cả khi họ không phù hợp với văn hóa doanh nghiệp
Tại Beryl, chúng tôi từng có một giám đốc sản xuất với CV hoàn hảo và kinh nghiệm đầy mình. Tuy vậy, người đó lại không thể có được sự tín nhiệm và tôn trọng của các nhân viên khác. Cuối cùng, chúng tôi đã phải cho người đó thôi việc bởi phong cách lãnh đạo của anh ta không phù hợp với doanh nghiệp chúng tôi.
4. Đừng thuê nhân công thời suy thoái
Nếu có suy thoái có mặt tích cực gì với chủ lao động, thì đó là dễ kiếm tài năng. Chúng tôi đã thuê thêm 100 nhân viên mới từ năm 2008, nhiều người trong số họ từng là lãnh đạo cấp cao với kinh nghiệm làm việc hiếm thấy, và họ đã giúp công ty chúng vươn lên thêm một bậc.
5. Đừng tiêu tiền “cho vui”
6. Giảm thiểu đào tạo và giáo dục
Chi tiền cho giáo dục và đào tạo làm lợi trực tiếp cho cả nhân viên và chủ công ty. Nhân viên được củng cố kỹ năng và cảm thấy vui vì công ty đã đầu tư cho họ, còn công ty thì hưởng lợi vì nhân viên gắn bó hơn, làm việc hiệu quả hơn.
7. Giảm lương xuống mức tối thiểu
Khi doanh nghiệp bắt đầu bị tổn thất do suy thoái, nhiều công ty đã cắt giảm lương nhân viên. Tại Beryl, chúng tôi không làm như vậy, để nhân viên thấy rằng chúng tôi cam kết gắn bó với họ lâu dài. Những hành động như vậy đã giúp chúng tôi duy trì tốc độ thay thế nhân công thấp.
8. Tăng trưởng bằng thu mua
Chắc chắn có nhiều vụ sáp nhập, thu mua thất bại hơn là thành công. Và thách thức lại càng lớn hơn nữa bởi văn hóa doanh nghiệp khác biệt. Trong suy thoái, mua lại một công ty sắp sập có vẻ là một sự hứa hẹn đầy cám dỗ. Tuy vậy, hiếm thấy hai công ty nào lại có chung giá trị cốt lõi. Bạn có thể lan truyền văn hóa doanh nghiệp cũ trong một tổ chức mới, nhưng bạn cũng phải đối mặt với nguy cơ đánh mất giá trị cốt lõi. Lựa chọn của Beryl là tập trung vào tăng trưởng hữu cơ.
9. Tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
Mọi người mua mối quan hệ, chứ không phải sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn có thể củng cố mối quan hệ bằng cách tăng cường các cuộc hội thoại về chủ đề mà cả bạn lẫn khách hàng đều quan tâm. Dĩ nhiên Beryl cũng có sản phẩm hay dịch vụ để bán, nhưng chính việc lắng nghe và chia sẻ với khách hàng đã giúp chúng tôi đứng vững trong ngành.
10. Khách hàng là quan trọng nhất
Điều này nghe có vẻ phản trực giác, song nhân viên nên được ưu tiên hơn khách hàng. Khi nhân viên có mức độ thỏa mãn trong công việc cao hơn, họ sẽ tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc hơn, và kết quả là công ty tăng trưởng nhanh hơn.
Tuy vậy, không có nghĩa là bạn không nên quan tâm đến khách hàng, mà bạn nên hiểu rằng khách hàng của bạn sẽ được lợi nhiều hơn nếu bạn tập trung chăm sóc nhân viên của mình.
Tác giả bài viết là ông Paul Spiegelman, nhà sáng lập và CEO của công ty Beryl, chuyên tổ chức các dịch vụ tư vấn y tế qua điện thoại. Ông cũng là người thành lập nhóm Small Giants Community cho tạp chí Inc., nơi hội tụ các nhà điều hành quan tâm đến cộng đồng, dịch vụ khách hàng và văn hóa doanh nghiệp từ khắp thế giới.
No comments:
Post a Comment